Convertir "quiero usar IA" en algo que se pueda hacer

La frase con la que empiezan todos

"Queremos usar IA para mejorar la atención al cliente."

Suena a proyecto y no lo es. Es una intención, y las intenciones no se pueden hacer, ni medir, ni terminar 🙂

En el capítulo 9 vimos las tres formas de que un proyecto se caiga. Este capítulo es lo que se hace la primera semana para que la segunda no pase.

Las cinco preguntas, en este orden

1. ¿Qué pasa hoy que no debería pasar?

Fíjate en que no pregunto qué quieren lograr. Pregunto qué duele. Si nadie puede describir el dolor en una frase concreta, no hay proyecto todavía.

Mala: "la atención es lenta". Buena: "un cliente escribe por WhatsApp y le contestamos en cuatro horas, y muchos se van antes".

2. ¿Cuántas veces al mes, y cuánto cuesta?

Acá se cae la mitad de las ideas, y está bien que se caigan. Si pasa dos veces al mes, no vale la pena automatizarlo por mucho que moleste.

Y no hace falta un número exacto. "Unos 400 mensajes al mes, y calculamos que perdemos como el 10%" ya sirve para decidir.

3. ¿Existe el registro de lo que pasó?

Esta es la que ahorra más dinero, y es la número uno de los fracasos del capítulo 9. No preguntes si tienen datos: todos tienen datos. Pregunta si está guardado qué pasó y cuándo con cada caso.

Una tarde mirando qué hay en el sistema contesta esto, y se hace antes de prometer nada.

4. ¿Qué haría alguien con la respuesta?

Si el sistema dijera "este cliente se va a ir", ¿quién lo ve, en qué pantalla, y qué hace? Si la respuesta es "lo vemos en un tablero", el proyecto ya está condenado por la tercera forma de caerse: funciona y nadie lo usa.

5. ¿Cómo sabremos que salió bien?

Y acá va la parte importante: eso se escribe antes, no después. Un número, una fecha y quién lo mide.

Las cinco respuestas caben en media página

Esto es lo que yo dejo escrito antes de empezar cualquier cosa, y lo mando por correo para que quede:

Siete líneas. Escribirlas cuesta una reunión y ahorra el trimestre 📏

La última fila es la más importante

Qué NO entra. Y es la que casi nadie escribe.

Porque un proyecto de datos no se muere de golpe: se muere de a poquito. Cada semana alguien pide "y ya que estamos, ¿podría también...?", y cada pedido suena razonable por separado. A las ocho semanas estás haciendo cuatro cosas y ninguna terminada.

Eso tiene nombre y se llama el alcance que se estira. La única defensa que funciona es tener escrito desde el principio qué queda fuera, para poder decir "eso está fuera, lo anotamos para la siguiente fase" sin que suene a mala voluntad 🧾

Y una cosa sobre las fechas

Cuando alguien te diga "lo necesito para fin de mes" antes de que exista esta media página, la respuesta honesta no es sí ni no. Es: "dame dos días para mirar si los datos existen y te digo qué se puede tener para fin de mes".

Comprometer una fecha sobre una intención es cómo se firman los proyectos que después no se pueden entregar. Y quien pierde no es quien puso la fecha 💛

Cuando la respuesta honesta es que todavía no hay proyecto

Pasa seguido y hay que saber decirlo, porque decirlo mal cierra la puerta y decirlo bien te la deja abierta.

Las tres formas en que las cinco preguntas terminan en un no:

• Pasa muy poco. Doce veces al año no justifica ningún proyecto. Lo que sí sirve es una plantilla, un recordatorio o media hora de alguien, y decirlo te vuelve la persona en la que confían la próxima vez.
• No está guardado lo que pasó. Acá el no es un "todavía no", y viene con tarea: empezar a registrar desde el mes que viene. Dentro de un año existe el proyecto y existe porque lo dijiste hoy.
• Nadie va a hacer nada con la respuesta. Este es el más incómodo, porque la empresa igual quiere el proyecto. Y es el que más plata salva.

La forma que uso: nunca digo "no se puede". Digo qué haría falta para que se pudiera, con nombre y fecha. "Esto se puede hacer cuando el sistema guarde la fecha en que el cliente se dio de baja. Eso es un cambio chico en el sistema y desde ese día empieza a correr el reloj: con seis meses de historia ya se puede entrenar algo."

Fíjate en la diferencia. La primera versión es una puerta cerrada. La segunda es un plan, y encima uno que te tiene a ti dentro 🌱

Una trampa que aparece en la primera reunión

Cuando preguntas qué pasa hoy, a veces te contestan con la solución otra vez, pero disfrazada: "lo que pasa hoy es que no tenemos un modelo predictivo".

Eso no es un dolor, es la ausencia de una herramienta. Es como decir que el problema de tu casa es que no tienes un taladro 🙂

Se sale con una pregunta sola: "si mañana apareciera ese modelo hecho y funcionando, ¿qué haría distinto tu equipo el lunes?". Ahí sale el dolor de verdad, o sale un silencio, y las dos respuestas te sirven muchísimo.

Practica 💪

Seis encargos como llegan. Di qué preguntarías primero, y después mira la respuesta 🐣

1. "Quiero un chatbot"

El gerente vio uno en una feria y lo quiere para su empresa.

Pregunta 1: ¿qué pasa hoy? Casi siempre la respuesta real es "contestamos las mismas cinco preguntas todo el día" o "nadie contesta después de las seis".

Son dos problemas completamente distintos. El primero se resuelve con respuestas automáticas y ni siquiera necesita IA. El segundo puede que se resuelva contratando a alguien para el turno tarde, y sale más barato.

El chatbot es una solución que llegó antes que el problema, y eso pasa cada vez que alguien vuelve de una feria 🙃

2. "Predecir qué clientes se van a ir"

Suena a un caso de manual, y lo es. Aún así hay una pregunta que va antes.

Pregunta 4: ¿qué harían con la respuesta?

Porque si el plan es llamar a los clientes en riesgo, la pregunta siguiente es cuántas llamadas puede hacer el equipo al mes. Si son 50, no hace falta predecir sobre 10.000 clientes: hace falta un ranking de los 50 más probables.

Eso cambia el proyecto entero, y cambia también cómo se mide: ya no importa acertar en todos, importa que los 50 de arriba estén bien elegidos.

3. "Que la IA lea las facturas"

Un encargo bastante concreto, para variar.

Pregunta 2: ¿cuántas al mes?

Con 40 facturas al mes, una persona las pasa en dos horas y cualquier proyecto va a costar más que esas dos horas al año. Con 4.000, la conversación es otra.

Y hay una tercera opción que se olvida: pedirle al proveedor que las mande en un archivo en vez de en PDF. La solución más barata de un problema de datos suele estar aguas arriba, en cómo llega el dato, no en qué modelo lo lee 🧾

4. "Necesitamos un tablero con todo"

La palabra "todo" es la señal.

Pregunta 5: ¿cómo sabremos que salió bien?

Un tablero con todo no tiene criterio de éxito posible, porque no hay ninguna decisión concreta detrás. Y por eso los tableros con todo son los que nadie abre a los dos meses.

La versión que sí funciona sale de preguntar: ¿qué decisión tomas los lunes, y qué número te falta para tomarla mejor? De ahí salen tres números, no cuarenta, y ese tablero sí se abre 📊

5. "Lo mismo que hizo la competencia"

"Vi que tal empresa sacó un asistente con IA. Quiero uno igual."

Acá las cinco preguntas se hacen igual, y hay una sexta que va antes: ¿qué sabemos de cómo les fue?

Lo que se ve desde fuera es el anuncio, y el anuncio se publica el día uno. Nadie publica el post de "a los ocho meses lo apagamos porque nadie lo usaba". Copiar por la nota de prensa es copiar el lanzamiento, no el resultado.

Y aunque a ellos les haya ido bien: les funcionó con sus datos, su volumen y su equipo. Las cinco preguntas siguen siendo tuyas y las respuestas también 🙃

6. Escribe la media página de algo tuyo

Piensa en una cosa de tu trabajo que se repite y molesta. Llena las siete filas de la tabla.

Este lo contestas tú, pero te dejo dónde se atasca casi todo el mundo, que son tres filas.

"Qué cuesta": si no te sale ningún número, aunque sea aproximado, es señal de que nadie lo ha medido nunca, y eso ya es un hallazgo que vale la reunión.

"Quién lo mide": si el nombre que pones eres tú y tú no vas a seguir en el proyecto, no cuenta. Tiene que ser alguien que se quede.

"Qué NO entra": si te sale vacía, no es que no haya nada fuera. Es que todavía no viste por dónde te lo van a estirar. Vuelve a mirarla mañana, siempre aparece 🧾

Lo que te llevas

• Un encargo llega como intención; el trabajo es convertirlo en media página.
• Se pregunta qué duele, no qué se quiere lograr.
• Cuántas veces al mes decide si vale la pena, y tumba la mitad de las ideas.
• Si no está guardado qué pasó y cuándo, no hay proyecto.
• El criterio de éxito se escribe antes, con número, fecha y responsable.
• Qué NO entra es la línea que más se olvida y la que salva el trimestre.
• No comprometas fecha sobre una intención.
• Cuando la respuesta es que no hay proyecto, se dice diciendo qué haría falta para que lo hubiera.

Comprueba que se entendió